Оперативная работа с обращениями населения в регионе ведется с помощью внедренной системы «Инцидент менеджмент».
Сейчас эта система мониторит 5 социальных сетей: Instagram, Вконтакте, Одноклассники, Facebook и Twitter.
Суть ее проста – программа отслеживает все комментарии жителей региона с вопросами и критическими замечаниями к работе власти. Затем эти запросы структурируются и распределяются по районам и региональным министерствам.
- От них мы получаем ответы с конкретной информацией по вопросу и сразу же публикуем в соцсетях, где и был комментарий, – рассказывает Сергей Алферов, начальник отдела по мониторингу социальных сетей Краснодарского социологического центра.
Самое важное в работе – скорость реакции на запрос. От часа до суток есть на то, чтобы дать человеку ответ с решением его проблемы.
В день в систему заходит порядка 300 обращений, отметил Сергей Алферов. Всего за два с половиной месяца в работу специалисты обработали 7500 комментариев из социальных сетей. Это и жалобы на состояние дорог, и сигналы об отключении света или воды, и многое другое. На 90 процентов запросов людям даны ответы. Но есть процент инцидентов, которые либо потеряли актуальность и уже не требуют реакции, либо в них нечетко прописана проблематика.
Кстати, аналогичная система работает по всей стране. В крае ее оперативность оценивается федеральной системой мониторинга. Как отмечают в Краснодарском социологическом центре, 85 процентов жителей удовлетворены ответами. И по этому критерию Кубань находится в так называемой зеленой зоне.